We scoren een 8,6 op klanttevredenheid, bedankt!
Klanttevredenheidsonderzoek 2022Dit jaar hebben we een klantonderzoek uit laten voeren om te kijken hoe we onze service nog verder kunnen verbeteren. De uitkomst hiervan is een cijferlijst om trots op te zijn. Zo steeg de klanttevredenheid van een 8,1 naar een 8,6 en geeft meer dan 90% aan dat ze het persoonlijke contact prettig vonden.
Bij Pure Energie noemen we de afdeling die contact heeft met jou geen klantenservice maar Klantgeluk. En dat heeft een reden: we vinden dat je gelukkig moet worden van ons product en onze diensten. Zowel van de 100% groene stroom die we leveren uit door onszelf ontwikkelde wind- en zonneparken in Nederland, als het contact dat daarbij hoort. Om onszelf te blijven verbeteren laten we hiervoor periodiek een onafhankelijk extern onderzoek uitvoeren onder onze klanten. Newcom Research & Consultancy heeft dit onderzoek uitgevoerd.
Het onderzoek
Het liefst vragen we natuurlijk iedereen persoonlijk wat ze van ons vinden en waar verbeterkansen liggen maar we weten dat dat geen realistisch doel is. Daarom is ervoor gekozen om 3000 klanten te benaderen. Hierop ontvingen we 621 reacties. Deze groep bestaat uit mensen uit verschillende regio’s, leeftijdsgroepen en klantduur (hoelang iemand al klant is). Hierdoor kregen we een goede afspiegeling van de totale klantengroep.
De resultaten
Het belangrijkste getal trof je al aan in de titel van dit bericht: een 8,6 voor klanttevredenheid. Een mooie verbetering tegenover de 8,1 die we in 2020 ontvingen tijdens het vorige onderzoek. Deze verbetering hebben we vooral te danken aan het feit dat we onze dienstverlening nog verder verbeterd hebben. Zo hebben we bijvoorbeeld een nieuwe mijn omgeving inclusief app gebouwd, maar ook onze openingstijden verruimd. Dit waren namelijk de meest genoemde verbeterpunten uit het onderzoek van 2020.
Een ander succesvol cijfer is de NPS, de net promoter score. Deze score geeft aan in hoeverre je klanten loyaal zijn aan je merk. Met andere woorden: of iemand je zou aanbevelen bij bijvoorbeeld vrienden of familie. Daarop scoren we maar liefst een +49. Dat is uitzonderlijk hoog aangezien het landelijke gemiddelde op +16 ligt. Met onze score van +49 hebben we één van de hoogste NPS scores in Nederland.
Tot slot gaf 93% van de respondenten aan dat ze het persoonlijk contact met Pure Energie als prettig ervaren. In 2020 was dit 81%, wederom een mooie groei dus. En voor ons een heel belangrijk cijfer.
De verbeterpunten
Natuurlijk vroegen we in het onderzoek ook dit jaar waarin we onszelf nog verder kunnen verbeteren. Hierbij kwam vooral het productaanbod naar voren. Er is een behoefte aan nog meer besparen in en om het huis. Producten als een thuisbatterij kunnen hierin de uitkomst bieden.
Kortom, wij hebben weer het nodige huiswerk en zijn direct begonnen met de eerste stappen naar een nog betere dienstverlening. Hiervan houden we jou natuurlijk op de hoogte. En voor nu, bedankt. Bedankt voor deze mooie beoordeling en het vertrouwen in Pure Energie. Zelfs in een tijd waarin energie niet het leukste gesprekonderwerp is.
